Interne Abläufe abteilungsübergreifend besser zu verstehen beeinflusst den Kundenkontakt

Wie machen Sie Ihre Kunden zu „Fans“ und wie schaffen Sie es, den Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu intensivieren? Dafür müssen Sie Ihre Kunden kennen und einschätzen können. Aber reicht das? Lesen Sie im folgenden Beitrag, welche Erkenntnisse die Customer Journey im Rahmen eines Workshops unter der Leitung von Caroline Große und Thomas Trabert von der HHL Leipzig Graduate School of Management bei Viessmann Wärme lieferte und welche Maßnahmen sich daraus ableiteten.

│ AUTOR:INNEN
Thomas Trabert (HHL), Caroline Große (HHL)

Beim Workshop bei Viessmann Wärme war das Ziel, ein gemeinsames Verständnis der Customer Journey zu schaffen, Problemfelder zu identifizieren und Ideen zu deren Lösung zu erarbeiten. Der virtuell organisierte Workshop fand im Oktober 2021 statt, im Rahmen der Projektarbeit von AgilHybrid.

Insgesamt haben neun Mitarbeitende von Viessmann Wärme daran teilgenommen. Kennen Unternehmen die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme ihrer Kunden, können sie auch entsprechende Lösungen und Angebote bieten.

„Fahrradtour“ entlang der Phasen der Customer Journey

Thomas Trabert von der HHL erklärt: „Um Ansatzpunkte für Verbesserungen des Kundenerlebnisses zu identifizieren und Ideen zu entwickeln, haben wir im Workshop im ersten Schritt die aktuelle Customer Journey gespiegelt und dann zu verschiedenen Phasen der Kundenreise gebrainstormt“.

Dazu wurde zunächst eine Persona definiert. Diese beschreibt die Zielgruppe detailliert – beispielsweise Einstellungen, Werte und Gründe für die Nutzung des Angebots – und dient als gedankliche Projektionsfläche der zu entwickelnden Ideen. Nachdem die aktuelle Customer Journey mit den Schritten Aktivierung, Informationsbeschaffung, Kauf und Kundenbindung einmal grob besprochen wurde, teilte sich das Team im nächsten Schritt in zwei Gruppen auf.

In den Breakoutsessions erarbeiteten die Kleingruppen alle Aktivitäten, Touchpoints der Zielgruppe mit dem Unternehmen und die dabei möglicherweise entstehenden Probleme der Kundschaft. Im Anschluss daran entwickelten die Teams Ideen für die Kundenprobleme, bevor die gewonnen Ideen sowohl nach Aufwand als auch nach Auswirkungen eingeschätzt wurden.

Abschließend wurden die Ergebnisse im gesamten Team noch mal priorisiert. Dabei zeigte sich, dass zunächst das interne Verständnis der Prozesse gestärkt werden muss. Jannik Wrede, der seitens Viessmann für die Organisation des Workshops zuständig war, resümiert: „Das strukturierte Vorgehen im Workshop hat uns dabei geholfen, einmal abseits des Arbeitsalltags abteilungsübergreifend Dinge zu reflektieren. Auch die externe Sicht des HHL-Teams brachte uns anregende Gedanken, um unsere interne Zusammenarbeit weiterzuentwickeln.“

Verständnis für die internen Prozesse und Strukturen des Unternehmens fördern

Das Team hatte erkannt, dass interne Einblicke für das Verständnis der eigenen Prozesse und Strukturen von entscheidender Relevanz sind, um den Kunden das Angebot überzeugend vermitteln zu können.

  CUSTOMER JOURNEY

Die Customer Journey beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden bis hin zu seiner endgültigen Kaufentscheidung. Es ist ein Konzept aus dem Marketing und berücksichtigt aus Sicht der Kunden alle Erlebnis- und Kontaktpunkte mit dem Unternehmen,

von der Aufmerksamkeit für das Problem,
über die Beschaffung von Informationen,
die Entscheidungsfindung und
den Kauf bis hin
zum Sammeln von Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung und
dem Teilen dieser Erfahrungen.

So können Bruchstellen prozessübergreifend erkannt und Auslöser potentieller negativer Kundenerlebnisse vermieden oder abgestellt werden.

Während des Workshops erstellte Matrix zur Priorisierung

Ein wesentliches Ergebnis des Workshops ist daher die Maßnahme, dass Mitarbeitende des Viessmann Wärme-Teams sich zukünftig großflächig mit den unterschiedlichen internen Schritten – auch abteilungsübergreifend – vertraut machen.

Konkret bedeutet das: Mitarbeitende im Bereich Operations und Sales sollten beispielsweise die Installationsbetriebe vor Ort besuchen und exemplarisch die wesentlichen Schritte des Beratungsgesprächs, der Angebotserstellung und Installation der Heizung kennenlernen. Das soll den Mitarbeitenden ermöglichen, das Kundenerlebnis „hautnah“ nachzuvollziehen um sich dadurch besser in die Zielgruppe hineinversetzen zu können.

„Ein breit aufgestelltes Team mit besonderen Kompetenzen ist Voraussetzung für die Entwicklung neuer digitaler Geschäftsmodelle. Im Hinblick auf das in AgilHybrid entwickelte Kompetenzmodell für Teams hat uns der Workshop bei Viessmann noch mal deutlich gezeigt, wie wichtig diese Kompetenzen zur erfolgreichen Gestaltung von digitalen Produkten und Services oder Geschäftsmodellen sind“, erklärt Thomas Trabert.

Ambitioniert neue digitale Geschäftsmodelle entwickeln

Das Unternehmen Viessmann beschäftigt sich schon seit Längerem mit der Entwicklung neuer digital-vernetzter Services, beispielhaft für die erfolgreiche Etablierung sind Viessmann Wärme, FörderProfi und AdminProfi zu nennen.

Jannik Wrede: „Wir arbeiten bei Viessmann stark kundenzentriert und nutzen alle Möglichkeiten uns weiter zu entwickeln. Daher haben wir uns auch zur Teilnahme an dem Workshop entschlossen.“

Caroline Große von der HHL erklärt: „Bei Viessmann packt das gesamte Team mit an. Daher ist es aus unserer Sicht auch gut gelungen, hierarchische Strukturen aufzubrechen und alle Mitarbeitenden aktiv einzubinden. Das ist eine wichtige Voraussetzung, damit auch alle die Chance erhalten, das Angebot mitzugestalten und neue digital-vernetzte Geschäftsmodelle zu entwickeln.“

DIGITALE KOLLABORATIONSTOOLS

„Die Suche nach Nähe“
Die Suche nach Nähe“ ist ein Spiel, das den Aufbau vertrauter Beziehungen in räumlich getrennten Teams vereinfacht. Kann z. B. regelmäßig zu Beginn eines Online-Meetings eingesetzt werden.

Miro
Miro ist ein digitales Whiteboard für die Echtzeit-Zusammenarbeit mit zahlreichen Vorlagen, z. B. Customer Journey, Persona, Mindmapping.

Mentimeter
Mentimeter ermöglicht aktives Einbinden eines Publikums z. B. bei Präsentationen oder in Workshops mittels Live-Umfragen, Wortwolken, Quizzes

Agile Teamarbeit: Fördern Sie Schlüsselkompetenzen bei Ihren Mitarbeitenden
Welche Fähigkeiten brauchen Mitarbeitende, um erfolgreich digitale Geschäftsmodelle auf den Weg zu bringen?

Projektbeteiligte

Dr. Caroline Große ist als Senior Researcher am Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) der HHL Leipzig Graduate School of Management tätig. Davor wirkte sie an verschiedenen Stationen im Institut für Service und Relationship Management der Universität Leipzig und dem Fraunhofer-Zentrum für Internationales Management und Wissensökonomie IMW in Leipzig. Sie promovierte an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Leipzig und absolvierte ihr Studium mit dem Fokus auf Dienstleistungs- und Marketingmanagement in Leipzig und Riesa. Ihre Forschung widmet sie dem Thema Dienstleistungsmarketing, insbesondere Dienstleistungsqualität.

Im Projekt AgilHybrid beschäftigt sich Caroline Große mit der Validierung der Methoden zur Kompetenzentwicklung und arbeitet an der wissenschaftlichen Verwertung der Projektergebnisse, um diese für ein breites Publikum zugänglich zu machen.

Thomas Trabert erforscht seit zwei Jahren als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Center for Leading Innovation and Cooperation an der HHL – Leipzig Graduate School of Management die agile Entwicklung von Kompetenzen und Geschäftsmodellen im Zusammenspiel mit der Technologiegestaltung für kleine und mittelständische Unternehmen. Studiert hat Thomas Trabert Wirtschaftsingenieurwesen mit Fokus auf Produktion und Logistik. Durch unterschiedliche Positionen bei OEMs (Original Equipment Manufacturer – Erstausrüster) der Automobilindustrie beschäftigte er sich u. a. im Bereich des Innovationsmanagements mit der Integration und Planung neuer Technologien, wie bspw. kollaborierende Leichtbauroboter.

Im Projekt AgilHybrid leistet Thomas Transferarbeit und publiziert praxisnah Forschungsergebnisse zur agilen Entwicklung von Kompetenzen und digitalen Geschäftsmodellen.

Digitale Geschäftsmodelle:
Mit welchen Hürden kämpfen deutsche Industrieunternehmen?

8 Hürden bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle

2022-03-09T11:12:41+01:00Tags: |

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